• koordinácia IT a biznis zložiek organizácie pri určovaní stratégie a rozvoja IT služieb,
• transformácia služieb v súlade s požiadavkami biznisu,
• definovanie katalógu IT služieb a ich parametrov,
• riadenie prevádzky IT a vybudovanie centrálneho kontaktného centra na spracovanie žiadostí, incidentov a analýzu udalostí,
• monitorovanie a zlepšovanie kvality služieb.

Nástroj na riadenie a zlepšovanie IT služieb, tzv. Service Management – pozostáva z oblastí:

• Service Strategy – koordinuje spoluprácu medzi IT a business zložkami organizácie pri definovaní stratégií a rozvoja IT služieb.
• Service Design – zabezpečuje riadenie a podporu, definovanie katalógu služieb a ich parametrov, kapacitné plánovanie, dodávateľské vzťahy a pod.
• Service Transition – zabezpečuje transformáciu služieb smerom na business vrstvu organizácie, procesy pre testovanie, správu verzií, implementáciu zmien.
• Service Operation – riadenie prevádzky – sústredí sa na vybudovanie centrálneho kontaktného centra, spracovanie žiadostí, incidentov, analýzu udalostí a implementáciu prevádzkových zmien.
• Continue Service Improvmenent – zlepšuje kvalitu služieb pomocou vyhodnocovania aktuálnych parametrov a monitorovania súladu s definovanými parametrami služby.

Riešenie založené na aplikáciách CA ServiceDesk a CA IT Asset Management.

ServiceDesk je primárnym komponentom pre riadenie IT služieb podľa ITIL odporúčaní:

• Je centrálny komunikačný bod medzi užívateľom a poskytovateľom informačných systémov pri zabezpečovaní IT služieb.
• Request, Incident a Problem Management – riadi proces spracovania incidentov, žiadostí, problémov a požiadaviek na zmenu.
• Change management – spracováva požiadavky na zmenu v rámci IS, riadi schvaľovací proces.
• Configuration Management – zabezpečuje evidenciu a sledovanie zmien hardvérového a softvérového vybavenia, zmien v systémoch a poskytovaných službách.
• Service Level Management – sleduje kvalitu poskytovaných služieb a dodržiavanie termínov.
• Knowledge Management – vytvára znalostnú databáza riešení problémov samotným zákazníkom.
• IT Client Management a Asset Porftolio – inventarizuje pracovné stanice a servery (Windows, Unix, Linux, Apple), distribuuje sw aplikácie, poskytuje funkcie licenčného manažmentu, kontrakt manažmentu, vlastnícku databázu a ostatné funkcie pre zabezpečenie Financial managementu.
• Report Management – obsahuje licenciu SAP Business Objects pre on-line reporting nad existujúcimi informáciami.
• Obsahuje centrálnu konfiguračnú databázu (CMDB) zdieľanú aj s ostatnými komponentmi.

Riešenie založené na aplikáciách CA Spectrum Network a System and Application Management.

CA Spectrum:

• Sleduje dodržiavanie podmienok SLA (Service Level Agreement).
• Zabezpečuje komplexný dohľad nad poskytovanými IT službami.
• Pokrýva dohľad od najnižšej vrstvy až po vrstvu operačných systémov, aplikácií a služieb.
• Zabezpečuje dohľad nad všetkými komponentmi informačného systému, ich správu, vyhodnocovanie príčiny problému. Monitoruje poskytované služby podľa podmienok stanovených v SLA (Service Level Agreement) – modul Network and System monitoring.
• Podporuje vyše 1000 typov zariadení sieťových prvkov a serverov firiem Cisco, Juniper, Enterasys, 3Com, Nortel, Alcatel, Avaya, HP, IBM, Dell a pod.
• Modul pre monitorovanie odozvy – Response and Availability Management zabezpečuje monitorovanie dostupnosti a odozvy základných sieťových služieb DNS, DHCP, http, SMTP, LDAP, SQL a TCP,UDP portov prostredníctvom sieťových komponentov napr. Cisco SLA alebo vlastným agentom.
• Zabezpečuje prezentáciu jednotlivých zdrojov na sieti a ich mapovanie na služby, aplikáciu vyhodnocovacích podmienok pre dostupnosť služieb a definovanie parametrov SLA pre jednotlivé kvalitatívne parametre – Service Level Management (SLM).
• Systém obsahuje moduly na monitorovanie Quality of Service a VPN-MPLS infraštruktúry – QoS, VPN Management.
• Monitorovanie systémov rozšírené o monitorovanie virtuálnych serverov (Vmware, MS, SUN, Oracle) – Virtual Management.
• Analyzuje netFlow protokol s možnosťou dlhodobého uloženia zozbieraných informácií – NetQoS Report Analyzer.
• Obsahuje licenciu SAP Business Objects pre on-line reporting nad existujúcimi informáciami – Report Management.

Riešenie je založené na aplikácii CA Wily.

• Riešenie pre monitorovanie a identifikáciu zdrojových príčin problémov web aplikačných serverov a SOA infraštruktúry.
• Je dodávané ako štandardná súčasť SAP licencie.
• Podporuje všetky aplikačné platformy.
• Vzhľadom na veľmi dobré výkonnostné parametre je určená do prevádzkového prostredia.
• Introscope modul umožňuje monitorovanie:
  • J2EE aj .NET platforiem,
  • širokej škály aplikačných serverov (Oracle, WebSphere, WebLogic, .NET, Tomcat, JBoss), aplikácií (Oracle Applications, mySAP.com, PeopleSoft, Siebel eBusiness App a mnohé iné),
  • portálových komponentov Servlets, EJBs, JSPs,
  • SOA middleware platforiem (BEA, Oracle, IBM),
  • synchrónnych a asynchrónnych volaní.
• Database Insight modul na sledovanie databázových štatistík a vykonávanie syntetických testov pre rôzne databázy (Oracle, SQL, DB2, Sybase ...).
• Customer experience manager – modul na monitoring http(s) komunikácie a definovanie business procesov, transakcií a vyhodnocovanie SLA.

Využite naše skúsenosti s riešeniami pre základný provisioning, správu business pravidiel, segregation of duties modelovania a analýzu návrhu rolí, zabezpečenie web zdrojov, SOA riešení a single sing-on. Riadenie autentifikácie a autorizácie identít je jedna z najdôležitejších oblastí riadenia IT.

• PPM riešenie na presadzovanie procesov riadenia IT.
• Riadenie portfólia služieb – správa služieb, hodnotenie ich kvality na základe dynamických kritérií, vyhodnocovanie kvality portfólia.
• Projektový Management – riadenie projektov, zdrojov, WBS štruktúry, diskusné fóra, správa dokumentov, riadenie procesu na základe navrhnutého workflow, správa scenárov, Prince2 a PMBOK metodika, kvalitatívne hodnotenie projektov na základe definovaných parametrov, správa rizík a požiadaviek na zmenu.
• Idea Management – správa návrhov, požiadaviek a námetov, schvaľovanie ideí na základe definovaného workflow.
• Requirement Management – správa detailných požiadaviek k návrhom, definovanie väzieb medzi požiadavkami, tvorba road máp.
• Issue and Change Management – efektívna evidencia a spracovanie požiadaviek na zmenu.
• Contract Management – vyhodnocovanie kvality dodávateľov, dohodnutých cieľov a nákladová optimalizácia.
• Resource Management – správa a alokácia zdrojov, rolí, kvalifikácie k projektu.
• Financial Management – riadenie nákladov a predpokladaných výnosov služieb, správa rozpočtov, prepočty nákladovosti.
• Risk Management – spracovanie rizík, ich hodnotenie a eliminácia.
• Obsahuje licenciu SAP Business Objects pre on-line reporting nad existujúcimi informáciami – Report Management.